Incidentes

Política de Tratamento de Incidentes

1 - Definição de incidente:

Um incidente é definido como qualquer evento que interrompa o funcionamento normal dos serviços oferecidos pela Cubo Suite aos seus clientes.

2 - Classificação de incidentes:

Os incidentes serão classificados em quatro níveis de acordo com o impacto que têm nos serviços oferecidos pela Cubo Suite e na disponibilidade de dados dos clientes:

• Nível 1: Incidentes críticos que afetam diretamente a disponibilidade do serviço e causam uma interrupção completa para um grande número de usuários.
• Nível 2: Incidentes que afetam a disponibilidade do serviço para um pequeno número de usuários ou que causam problemas significativos na funcionalidade do serviço.
• Nível 3: Incidentes que afetam apenas um usuário ou um pequeno grupo de usuários, mas ainda assim afetam a funcionalidade do serviço.
• Nível 4: Incidentes que afetam apenas um usuário e têm pouco ou nenhum impacto no serviço.

3- Processo de notificação:

Os clientes afetados serão notificados de qualquer incidente que ocorra e que possa afetar seus dados ou a funcionalidade do serviço. As notificações serão enviadas por meio de e-mail, SMS e/ou notificação no próprio aplicativo.

4- Escalação de incidentes:

Os incidentes serão escalados para os níveis apropriados de acordo com a sua classificação. Cada nível de incidente terá um tempo de resposta e um tempo de resolução designados, de acordo com o SLA (Service Level Agreement) acordado com o cliente.

5- Comunicação:

A comunicação com os clientes será clara, objetiva e transparente em relação ao andamento da resolução do incidente. A equipe de suporte da Cubo Suite deve ser treinada para lidar com clientes frustrados e insatisfeitos, demonstrando empatia e tentando solucionar o problema o mais rápido possível.

6- Documentação:

Todos os incidentes serão documentados com detalhes precisos, incluindo a hora e data de início, descrição do problema, ações tomadas para resolvê-lo e tempo necessário para a resolução. Essa documentação será útil para melhorias contínuas do serviço e para fornecer informações aos clientes afetados.

7- Análise de incidentes:

A equipe de suporte da Cubo Suite deve realizar análises regulares de incidentes para identificar as causas raízes dos incidentes e adotar medidas corretivas para evitar que se repitam no futuro.

8- Melhoria contínua:

A Cubo Suite deve implementar melhorias contínuas no serviço, com base nas análises de incidentes, feedback dos clientes e nas melhores práticas de gerenciamento de incidentes.

9- Treinamento da equipe:

A equipe de suporte da Cubo Suite deve ser treinada regularmente para garantir que tenha as habilidades e o conhecimento necessário para lidar com incidentes de forma eficiente e eficaz.

10- Revisão e atualização da política:

A política de tratamento de incidentes da Cubo Suite deve ser revisada e atualizada regularmente para garantir que esteja atualizada em relação às melhores práticas do setor e aos requisitos dos clientes.